返品・返金ポリシー整合性チェック

概要

EC通販の返品・交換・キャンセル・返金ポリシーが、特商法（返品特約）・PL法（製造物責任）・民法（契約不適合責任）・景表法と整合し、かつ複数の表示箇所（商品ページ、特商法ページ、FAQ、利用規約、注文確認メール、配送同梱物）で表記が一致しているかを横断的に検証する。

★最重要原則

返品ポリシーは「法令準拠」と「表記整合」の2軸で見る。 特商法の返品特約は記載があれば原則優先されるが、PL法や民法による不良品対応の責任は契約で免除できない。そして、商品ページ・特商法ページ・FAQで返品条件がズレていると、消費者紛争・モール審査・景表法上の有利誤認の問題になる。

知識ドメイン

詳細は references/ を参照：

• 返品関連法令の基本（特商法の返品特約／民法の契約不適合責任／PL法／消費者契約法）：references/return-law-basics.md
• 商品ページ／特商法ページ／FAQ／利用規約／確認メールの横断チェックリスト：references/cross-page-checklist.md
• 業界別の返品ポリシーテンプレート（化粧品・食品・家電・アパレル・サプリ）：references/policy-templates.md
• 実例集（NGポリシー文例と修正版）：references/examples.md

要点（本ファイルに留める）：

法的に「返品不可」と書けないケース

状況	返品不可と書けるか	根拠
商品が破損・不良で届いた	不可（返品・交換に応じる義務）	民法契約不適合責任、PL法
注文と異なる商品が届いた	不可	民法契約不適合責任
食品の賞味期限切れ等の安全性問題	不可	食品衛生法、PL法
お客様都合の返品（イメージ違い等）	可（特商法上、特約があれば免除可）	特商法の返品特約
「弊社規定により一切の返品不可」	包括的にはNG	不良品も拒否することになるため

特商法の返品特約

• 通販には法定のクーリングオフは無い（訪問販売・電話勧誘とは異なる）
• ただし返品特約の表示がない場合、商品到着後8日以内は返品可能
• 特約を設定すれば「お客様都合の返品不可」「未開封のみ可」等の設定が可能
• 特約は商品ページ・特商法ページの双方に明確に表示が必要

表記が整合すべき箇所

1. 商品ページの「返品について」ブロック
2. 特商法ページの「返品・交換」項目
3. FAQ・ヘルプページ
4. 利用規約
5. 注文確認メール
6. 配送同梱物（納品書・返品案内）
7. モール側のショップ情報ページ（楽天店舗情報／Amazon出品者プロフィール／Yahoo会社概要）

処理フロー

Step 1：対象コンテンツの収集

返品関連の文言を全箇所から収集：

• 商品ページの返品セクション
• 特商法ページの返品項目
• FAQ／ヘルプの返品関連Q&A
• 利用規約の関連条項
• 注文確認メールテンプレート
• モール店舗情報ページ

Step 2：法的妥当性チェック

references/return-law-basics.md の判定マトリクスで各ポリシーを評価：

• 不良品・誤発送への対応を排除していないか
• 「一切の返品不可」「いかなる場合も返品不可」等の包括否認になっていないか
• 食品・化粧品など特性上開封後返品不可の根拠は適切か（衛生上の理由を明示）
• クーリングオフという言葉を通販で誤用していないか（通販は法定クーリングオフなし）

Step 3：表記整合性の横断チェック

references/cross-page-checklist.md の項目で複数箇所の整合を確認：

• 返品可能期間（到着後○日／発送後○日／注文後○日）
• 返送料負担（お客様／販売者／不良品時のみ販売者）
• 返金方法（クレカ取消／銀行振込／ポイント返還）
• 返金タイミング（到着確認後○営業日／検品後○営業日）
• 返品の連絡方法（電話／メール／問い合わせフォーム／マイページ）
• 例外（受注生産品／オーダー品／カット食品／開封済み化粧品）

整合していない箇所をすべて列挙する。

Step 4：景表法上の有利誤認チェック

• 「返品OK」と謳いながら実際には条件が厳しく事実上不可
• 「全額返金保証」と謳いながら送料・手数料を控除
• 「いつでも解約」と謳いながら解約手段が限られる（定期購入と同じ問題）

Step 5：業界別テンプレートとの照合

references/policy-templates.md の業界別推奨テンプレートと比較し、業界水準から外れた条項を検出。

Step 6：修正版の生成

整合性を保ち、法令違反のない返品ポリシー文の修正版を生成し、各箇所（商品ページ／特商法ページ／FAQ／メール）に展開する。

出力フォーマット（必須）

# 返品ポリシー 整合性チェック結果

## 0. 検査対象
- ショップ：<URL／モール／ストアID>
- 商品ジャンル：<化粧品／食品／家電／アパレル／サプリ／その他>
- 商品形態：通常販売／定期購入／受注生産

## 1. 法的妥当性

| 観点 | 判定 | 根拠 | 修正要否 |
|---|---|---|---|
| 不良品対応の確保 | OK / NG |  |  |
| 包括的返品否認の有無 | OK / NG |  |  |
| 食品・化粧品の開封後返品の根拠 | OK / NG |  |  |
| クーリングオフ表記の妥当性 | OK / NG |  |  |
| 定期購入解約条件の妥当性 | OK / NG |  |  |

## 2. 表記整合性マトリクス

| 項目 | 商品ページ | 特商法ページ | FAQ | 利用規約 | 確認メール | 一致 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 返品可能期間 |  |  |  |  |  |  |
| 返送料負担 |  |  |  |  |  |  |
| 返金方法 |  |  |  |  |  |  |
| 返金タイミング |  |  |  |  |  |  |
| 連絡方法 |  |  |  |  |  |  |
| 返品不可の例外 |  |  |  |  |  |  |

## 3. 重大リスク
- <法令違反 or 表記齟齬による消費者紛争リスクを箇条書き>

## 4. 修正版テキスト

### 4-1. 商品ページ用
（修正文）

### 4-2. 特商法ページ用
（修正文）

### 4-3. FAQ用
（修正文）

### 4-4. 確認メール用
（修正文）

## 5. 確認チェックリスト
- [ ] 不良品・誤発送への対応を排除していない
- [ ] 包括的返品否認になっていない
- [ ] 全箇所で返品期間・送料負担・返金方法が一致
- [ ] 業界水準から極端に外れていない
- [ ] 定期購入の解約方法が明示
- [ ] モール側ショップ情報ページとも整合

品質ゲート

• 法令準拠と表記整合の2軸で評価している
• 「一切の返品不可」等の包括否認文を必ず検出している
• 不良品・誤発送への対応を保護する文言が残っている
• 食品・化粧品の開封後返品不可には衛生上の理由を明示している
• 修正版テキストを箇所別に分けて出力している
• 法的最終判断は弁護士・消費者庁・モール審査窓口に確認との免責を明記

エッジケース

• オーダーメイド／受注生産 → 「お客様都合の返品不可」は妥当だが、不良品対応は別途必要
• 食品の賞味期限近接品 → 賞味期限表示を明確にし、近接品の交換可否を別途明示
• 化粧品の「肌に合わない」場合 → 開封後返品不可が一般的だが、初回お試しサイズでの「肌チェック後の本商品交換」等の特例運用あり
• 海外発送 → 国際送料・関税の取扱いを明示
• モール独自のお客様保証制度 → 楽天「あんしんショッピングサービス」、Amazon「マーケットプレイス保証」等が店舗の返品ポリシーに優先する場合あり

注意事項

• 返品関連法令は改正頻度が高い（民法改正・消費者契約法改正等）。最新は消費者庁の公式情報を確認
• 本スキルは社内一次チェック用。最終判断は弁護士・消費者庁・各モール審査窓口に確認
• 顧客情報・取引データは出力に含めない
• 業界水準は変動するため、固定的に「業界標準」とは表現しない

references/ 一覧

• references/return-law-basics.md — 返品関連法令の基礎（特商法／民法／PL法／消費者契約法）
• references/cross-page-checklist.md — 横断チェック項目の詳細
• references/policy-templates.md — 業界別の返品ポリシーテンプレート
• references/examples.md — NG/OK実例集

参考公式情報源

• 消費者庁「特定商取引法ガイド」「返品特約」「通信販売」
• 法務省「民法（債権関係）の改正」契約不適合責任
• 消費者庁「消費者契約法」
• 経済産業省「PL法（製造物責任法）」
• 各モール公式ヘルプ「返品・返金ポリシーの設定」