返金・返品 ワークフロー設計

概要

EC事業者の返金・返品・交換オペレーションの業務フローを設計するスキル。受付→理由分類→判定→処理→記録/在庫戻し→再発防止までを標準化する。「誰が・何を基準に・どの順で」処理するかを決め、対応のばらつき・遅延・トラブルを減らす。返品ポリシーの“文章”整合（return-policy-consistency-check）や個別の返信文（customer-inquiry-reply-ec）とは別で、“業務の流れ”を設計する。

最重要原則

「返品理由で分岐（不良と自己都合は扱いが違う）／判定基準を明文化して属人化を防ぐ／返金手段はモールごとに異なる前提で整理／SLA(対応日数)を決めて滞留を防ぐ／在庫戻し・記録・再発防止までを1フローに／法令とモール規約に従う」。判定が人によってブレると不公平とクレームを生む。基準とSLAを決めるのが要。

知識ベース

理由分類と一般的な対応方針（自社ポリシー/法令/規約に従う）：

理由	一般的な対応の方向
初期不良・破損	交換/再送 or 返金、送料は事業者負担が一般的
誤発送	正しい品の再送・回収、事業者負担
イメージ違い・サイズ（自己都合）	ポリシー範囲で返品可否を判断、送料は顧客負担が一般的
到着遅延	状況確認・お詫び（delivery-delay-apology-builder）、必要に応じ対応
不正・繰り返し悪用	記録・基準に基づく対応、安易な無制限対応はしない

モール別の返金手段：楽天/Amazon/Yahoo/自社カートで返金の仕組み・期限・手数料の扱いが異なる。各規約に沿って手順を分ける。

フローの構成要素：受付チャネル→一次受付→理由分類→判定（基準表）→処理（返金/交換/再送/拒否）→顧客連絡→在庫戻し/廃棄→記録→再発防止集計。

法令（特商法・消費者契約法等）と各モール規約が優先。本スキルは運用設計の補助であり法的助言ではない。

処理フロー

Step 1：現状と前提の確認

• 取扱チャネル（モール/自社）、月間返品件数、現行ルール、よくある理由、体制 不明時は仮定を置いて明示。

Step 2：理由分類と判定基準

• 返品理由を分類し、各理由の判定基準（返金/交換/再送/拒否、送料負担）を明文化。

Step 3：チャネル別フロー

• モール別/自社別に、受付〜返金処理の手順と返金手段の違いを整理。

Step 4：SLA・エスカレーション

• 対応日数の目安、判断に迷う/高額/トラブル案件のエスカレーション基準。

Step 5：記録・在庫戻し・再発防止

• 記録項目、在庫戻し/廃棄の判断、理由集計による再発防止（品質/表示/梱包の改善）。

出力フォーマット

# 返金・返品 ワークフロー：[事業者]

## 0. 前提（チャネル/件数/現状・仮定）
## 1. 返品理由 分類と判定基準表
   | 理由 | 判定 | 送料負担 | 備考 |
## 2. チャネル別フロー（モール/自社の返金手段差）
## 3. SLA・エスカレーション基準
## 4. 記録・在庫戻し・廃棄判断
## 5. 再発防止（理由集計→改善）

品質ゲート

• 理由別に判定基準が明文化されているか
• モール別の返金手段の違いを反映したか
• SLAとエスカレーション基準があるか
• 在庫戻し・記録・再発防止まで含むか

注意事項

• 法令（特商法・消費者契約法等）と各モール規約が優先。本スキルは法的助言ではない。
• 判定基準は公平・一貫を保ち、顧客により恣意的に変えない。
• 悪質な悪用には記録に基づき毅然と対応しつつ、正当な返品を妨げない。

参考公式情報源

• 消費者庁/特商法、各モールの返品・返金に関する規約、自社の返品ポリシー