RFMセグメンテーション・CRM施策 設計

概要

EC顧客のRFM分析（Recency/Frequency/Monetary）に基づくセグメンテーションと、セグメント別のCRM施策を設計するスキル。スコアリング基準・セグメント定義・各セグメントへの打ち手・必要データ・運用頻度を整理する。「全顧客に同じメール」をやめ、行動データで顧客を分けて「誰に何を送るか」を設計し、コストを優良層・引き上げ余地のある層に集中させる。

最重要原則

「R・F・Mをそれぞれスコア化して掛け合わせる／優良維持・引き上げ・離反防止・休眠復活で施策を変える／Recency（最終購入からの経過）を離反予兆の主指標に／少数の優良が売上の多くを占める前提で配分／定期的に再セグメント（顧客は移動する）」。セグメントは固定でなく動く。Recencyの悪化を早期に捉えて離反前に手を打つのが効く。

知識ベース

RFMの考え方：

指標	意味	施策の示唆
Recency	最終購入からの経過	短い＝アクティブ、長い＝離反/休眠予兆
Frequency	購入回数	高い＝ロイヤル、低い＝育成余地
Monetary	累計/平均購入額	高い＝重点維持

代表セグメントと打ち手（例）：

• 優良（R高F高M高）：維持・特別待遇・先行案内（割引で安売りしない）
• 安定リピーター（F高R中）：クロスセル・定期化提案
• 離反予備軍（過去優良だがR悪化）：早期の掘り起こし・理由把握
• 新規（F低R新しい）：2回目購入への引き上げ
• 休眠（R非常に長い）：復活オファー・別角度の訴求（深追いしすぎない）

必要データ：顧客ID・各購入日・購入金額（できれば粗利）・購入回数。運用は月次など定期で再計算。

処理フロー

Step 1：目的とデータの確認

• ねらい（離反防止/引き上げ/優良維持）、保有データ、配信チャネル（メール/LINE等） 不明時は仮定を置いて明示。

Step 2：スコアリング基準の設定

• R/F/Mを何段階で区切るか（分位やしきい値）を商材特性に合わせて設計。

Step 3：セグメント定義

• スコアの組み合わせから運用しやすい数（5〜8程度）のセグメントを定義。

Step 4：セグメント別施策

• 各セグメントの目的（維持/引き上げ/防止/復活）と打ち手、チャネル（line-step-message-scenario等と連携）。

Step 5：運用設計

• 再セグメントの頻度、KPI（セグメント移動・引き上げ率・復活率）、効果検証。

出力フォーマット

# RFMセグメント・CRM施策：[事業者]

## 0. 前提（目的/データ/チャネル・仮定）
## 1. スコアリング基準（R/F/Mの区切り）
## 2. セグメント定義
   | セグメント | 条件 | 状態 |
## 3. セグメント別施策
   | セグメント | 目的 | 打ち手 | チャネル |
## 4. 運用設計（再計算頻度/KPI/検証）

品質ゲート

• R/F/Mを個別にスコア化して組み合わせたか
• セグメント別に目的と打ち手が変わっているか
• Recency悪化を離反予兆として扱ったか
• 再セグメントの運用頻度を定めたか

注意事項

• セグメント数を増やしすぎると運用が破綻する。実行できる数に絞る。
• 優良層への安易な値引きはブランド/粗利を毀損する。待遇で報いる。
• 休眠の深追い・高頻度配信はブロック/苦情を招く。

参考公式情報源

• 自社の購買/会員データ、利用中のCRM/MA/配信ツールの仕様