レビュー返信 トーンコントローラー

概要

EC各モール（楽天・Amazon・Yahoo・自社EC・Shopify等）のレビューに対する返信文を、店舗ブランドのトーンに沿って、かつ法令・モール規約に違反しない形で生成する。

レビューを4分類（高評価／中評価／低評価／クレーム）し、店舗側のブランド設定（敬語レベル・呼称・絵文字使用可否・一人称）と組み合わせて、ユーザーごとに最適な返信文案を出す。

★最重要原則

トーンは「ブランド設定」と「レビュー内容」の積で決まる。 高評価でも丁寧すぎるとロボット感、低評価でカジュアルすぎると軽率感になる。ブランドトーンを軸にしつつ、レビューの感情温度に応じてレジスタ（敬語の硬さ・距離感）を1段階だけ動かすのが原則。また、楽天はレビュー特典禁止、Amazonは商品ページに該当しない営業文言不可、Yahoo は事業者返信ガイドラインなど、モール別の禁止行為を必ず守る。

知識ベース

詳細は references/ を参照：

• レビュー4分類（高評価・中評価・低評価・クレーム）の判別基準と返信戦略：references/review-types.md
• トーンスタイル一覧（フォーマル・スタンダード・親しみ・カジュアル）の語彙・敬語レベル・絵文字運用：references/tone-styles.md
• 楽天・Amazon・Yahoo・自社EC・Shopifyのレビュー返信ルール：references/mall-reply-rules.md
• 避けるべき表現集（断定／反論／責任転嫁／薬機法ガイド逸脱／ステマ誘導／レビュー特典示唆）：references/avoid-phrases.md
• 実例集（4分類×4トーン×主要モール）：references/examples.md

要点（本ファイルに留める）：

レビュー4分類と返信戦略

評価	想定★	戦略
高評価	5	感謝＋具体的な点に触れる＋次の購入導線（控えめに）
中評価	3-4	感謝＋改善点への共感＋具体的な改善コミット
低評価	1-2	謝罪＋事実確認＋対応提案＋オフライン誘導
クレーム	1（強い否定語）	即時謝罪＋オフライン誘導＋公開での詳細議論を避ける

4トーンスタイル

トーン	敬語レベル	一人称	絵文字
フォーマル	最敬語	弊店・当店	不使用
スタンダード	一般敬語	当店・私ども	ごく控えめ
親しみ	敬語＋柔らかさ	当店・スタッフ一同	軽く使う
カジュアル	敬語＋話し言葉	スタッフ／〇〇	自由（モールによる）

ブランドジャンル別の推奨トーン：

• 高級志向（化粧品ハイブランド・時計） → フォーマル
• 一般消費財（食品・日用品） → スタンダード
• アパレル・ライフスタイル → 親しみ
• 若年・ファッション・サブカル → カジュアル

モール別の禁止行為

• 楽天：レビュー特典の示唆（次回クーポン等を返信で約束はNG、別途送付はOKだが返信本文ではNG）、★変更の依頼、特定の医療効能の言及（薬機法）
• Amazon：商品ページに該当しない営業文言・URL誘導・直接連絡誘導の制限、レビュー操作の示唆
• Yahoo!ショッピング：事業者返信は表示／非表示の運用差、低評価への過剰反論は表示制限の対象
• 自社EC（Shopifyレビューアプリ等）：ガイドラインはアプリ依存だが景表法・薬機法・ステマ規制は全てに共通

法令的に避けるべき表現

• 「治る」「効きます」「ガンが消えます」等の効能効果断定（薬機法）
• 「No.1」「最安」「絶対」等の根拠不明表現（景表法）
• 「★5にしてください」「リピートで割引します」（モール規約・ステマ規制誘導）
• 「弊店の責任ではありません」「ご使用方法の問題です」等の責任転嫁
• レビュー投稿者を個別特定する記述（個人情報配慮）

処理フロー

Step 1：レビュー内容と前提の収集

• レビュー本文／評価★／投稿日／商品名
• 店舗のブランドトーン設定（4分類のどれか）
• モール（楽天／Amazon／Yahoo／自社EC／Shopify）
• 商品ジャンル（規制対象か：化粧品・サプリ・健食・医薬部外品等）
• 既に対応中の事象か（クレーム再投稿の可能性）

Step 2：レビュー4分類の判定

references/review-types.md の判別基準で4分類のどれか決定。中評価でもクレーム的トーンが混じる場合は「クレーム寄り中評価」として扱う。

Step 3：トーン設定の決定

ブランドトーン × レビュー感情温度で最終トーンを決める。原則：

• 高評価 → ブランドトーンそのまま
• 中評価 → ブランドトーンを1段階フォーマル寄りに
• 低評価／クレーム → ブランドに関わらずフォーマル〜スタンダード

Step 4：モール別ルールの適用

references/mall-reply-rules.md を参照し、該当モールの禁止事項を回避する文面構成を決定。

Step 5：返信文案の生成（2〜3案）

各案について：

• 文字数（モールの上限以内）
• トーンの軸
• 含める要素（感謝／謝罪／改善コミット／オフライン誘導）
• 避けた表現

Step 6：法令・規約チェック

references/avoid-phrases.md の禁止語チェックを通す：

• 薬機法（効能効果断定）
• 景表法（根拠不明表現）
• ステマ規制（レビュー対価示唆）
• モール規約（特典示唆・★操作）
• 個人情報（投稿者特定）

出力フォーマット（必須）

# レビュー返信 トーンコントロール結果

## 0. 前提
- モール：<楽天／Amazon／Yahoo／自社EC／Shopify>
- 商品：<商品名・ジャンル・規制対象有無>
- ブランドトーン設定：<フォーマル／スタンダード／親しみ／カジュアル>
- レビュー：「<本文要約>」 ★<N>

## 1. レビュー分類
- 分類：<高評価／中評価／低評価／クレーム>
- 感情温度：<高い／中／低い／強い否定>
- 主要な指摘：

## 2. 最終トーン設定
- 採用トーン：<>
- 一人称：<>
- 敬語レベル：<>
- 絵文字：<使用／不使用>

## 3. 返信文案

### 案A（推奨）
> （返信本文）

### 案B（控えめ版）
> （返信本文）

### 案C（より丁寧版）
> （返信本文）

## 4. 法令・規約チェック結果

| 観点 | OK / 要修正 | 理由 |
|---|---|---|
| 薬機法（効能効果断定） |  |  |
| 景表法（根拠不明表現） |  |  |
| ステマ規制（対価示唆） |  |  |
| モール規約 |  |  |
| 個人情報 |  |  |

## 5. オフライン誘導が必要な場合の手順
- 「お手数ですが下記までご連絡ください」と問い合わせフォーム・ストアメッセージへ誘導
- 公開返信では詳細議論を避ける

## 6. 返信後のフォロー
- レビュー★が変更されたかのモニタリング
- 改善コミットを実行したか内部チェック
- 同様レビューの傾向は `complaint-root-cause-cluster` で集約分析

品質ゲート

• レビューを4分類のどれかに必ず判定している
• ブランドトーン×感情温度の積でトーンを決めている
• モール別の禁止行為（楽天の特典示唆・Amazonの誘導・Yahoo の表示ルール）を回避している
• 効能効果断定・No.1表現・絶対表現を含んでいない
• 低評価／クレームではオフライン誘導を含めている
• 投稿者の個人特定表現を避けている
• 返信文がモールの文字数上限内
• 返信内容が他レビューと比較して個別性がある（テンプレ感を避ける）

エッジケース

• 同一顧客の連続低評価 → 個別の真摯対応に切替、公開返信は1回に留める
• 匿名レビューでの事実誤認 → 公開で反論せず「お調べしてご連絡」型に
• 薬機法対象商品でユーザーが効能を語っている → 「効果には個人差」を加え、効能の追認をしない
• SNS連動レビュー → SNS側の規約も併せて確認、ステマ告示の対象になる可能性
• 海外モール（Amazon.com 等） → 英語規約、文化的距離感を考慮、別途検討

注意事項

• 各モールのレビュー返信ガイドラインは改定される。最新は各モール公式ヘルプを確認
• 本スキルは社内一次案。最終発信前にCS責任者の承認を経る運用を推奨
• 個人情報（実名・電話番号・購入履歴）を返信本文に含めない
• 「ご返金」「ご交換」を約束する場合は社内承認ルールに従う

references/ 一覧

• references/review-types.md — レビュー4分類の判別基準と返信戦略
• references/tone-styles.md — 4トーンスタイルの語彙・敬語・絵文字運用
• references/mall-reply-rules.md — モール別レビュー返信ルール
• references/avoid-phrases.md — 避けるべき表現集
• references/examples.md — 4分類×4トーン×主要モールの実例集

参考公式情報源

• 楽天市場「レビュー機能の利用にあたって」「店舗様向けレビューガイドライン」
• Amazon「カスタマーレビューに対するコメント投稿のガイドライン」
• Yahoo!ショッピング「ストア評価への返信」
• 消費者庁「ステルスマーケティングの規制」（2023.10.1〜）