問い合わせFAQ化スキル

概要

EC事業者が蓄積している問い合わせ履歴（CRM・メール・モール内メッセージ・LINE・チャット）から、再利用可能なナレッジ（公開FAQ／商品ページQ&A／チャットボット用Q&A／社内対応マニュアル）を抽出する。

問い合わせ件数の削減と購入前の離脱阻止の2つの目的を同時に達成する設計を行う。同じトピックでも読者・利用シーンが異なるため、4成果物は文体を使い分ける。

★最重要原則

「クラスタ化→優先度付け→4成果物に書き分け」。 個別問い合わせを列挙するのではなく、内容軸でクラスタリングし、頻度×売上影響×離脱阻止寄与度の3軸で優先度を判定。そのうえで公開FAQ・商品ページQ&A・チャットボット・社内マニュアルそれぞれの読者と利用シーンに合わせて文体を切り分ける。

知識ベース（要点 + references/）

4成果物の使い分け

成果物	想定読者	文体	役割
公開FAQ（ヘルプセンター）	既購入者・購入検討者・リピート	完結・網羅的、検索キーワード入り、内部リンクで詳細誘導	自己解決促進
商品ページQ&A	カート手前の検討者	短く、不安を取り除く、1問2-4行、具体数値（無料・無償・○日以内）	離脱阻止
チャットボットQ&A	全訪問者	1問1文、回答1-3文、選択肢チップで誘導	自動応答・有人エスカレーション
社内対応マニュアル	カスタマーサポート担当者	判断基準・テンプレ・エスカレーション基準・過去事例	対応の標準化

詳細：references/faq-channel-design.md

優先度4象限（頻度×売上影響）

象限	内容	展開先
① 頻度高×売上影響大	サイズ感・アレルゲン・配送日数・返品可否・対応OS	商品ページ最上部・カート手前
② 頻度低×売上影響大	高額品の海外配送・法人請求書発行・特殊サイズ取扱	公開FAQ常設＋社内マニュアル
③ 頻度高×売上影響小	営業時間・会員ログイン不可・ポイントの使い方	チャットボット中心
④ 頻度低×売上影響小	個別案件	社内CRM履歴のみ

優先度スコアリング簡易式：

優先度スコア = 頻度（0-100に正規化） × 1.0
            + 売上影響（0-100に正規化） × 1.5
            + 離脱阻止寄与度（0-100に正規化） × 1.2

事業特性で重みを調整（客単価高ければ売上影響を重く、新規獲得重視なら離脱阻止を重く）。詳細：references/prioritization.md

回答ぶれ・ポリシー齟齬の検出

過去回答で「返品期限が担当者ごとに違う」「補償金額がバラバラ」「化粧品で薬機法違反の効能を口走っている」等の齟齬を検出し統一案を提示。法務齟齬（薬機法・景表法違反の可能性）は最優先で修正・除外。詳細：references/policy-consistency.md

FAQ化しない判断

以下は公開FAQから除外：

• 法的にグレー（薬機法・景表法に触れる効能訴求）
• 個別顧客の事情に依存（個人情報含む）
• 一時的なトラブル（システム障害・期間限定キャンペーン）
• 過去対応が悪手だった事例
• 競合との比較情報（自社が不利）

これらは社内マニュアルに留めるか、ポリシーを見直してからFAQ化する。

処理フロー

Step 1：問い合わせ履歴をクラスタリング

内容軸（配送・返品・使い方・サイズ・在庫・支払い・アレルゲン・成分・互換性 等）で分類。表記揺れを統合（「サイズ感」「サイズ違い」「サイズが合わない」→「サイズ」クラスタへ）。

Step 2：頻度・売上影響・離脱阻止寄与度を評価

直近3-6ヶ月のクラスタ別件数、1件あたりの売上影響、購入検討中問い合わせか購入後問い合わせかで離脱阻止寄与度を判定。

Step 3：優先度を決定し展開先を割り当て

4象限マトリクスで①〜④を判定。優先度スコアで並べ替え、上位から公開FAQ・商品ページ・チャットボット・社内マニュアルに割り振る。

Step 4：過去回答の齟齬を検出

同クラスタ内の過去回答を抽出し、返品期限・送料負担・補償金額・在庫案内・法務表現の齟齬を確認。現行ポリシーと突き合わせて統一案を作成。

Step 5：4成果物を文体別に作成

• 公開FAQ：1問1答、内部リンク、検索キーワード入り
• 商品ページQ&A：短文、具体数値、不安解消
• チャットボット：1問1文、選択肢チップ、有人へのエスカレーション
• 社内マニュアル：判断基準・テンプレ・エスカレーション基準・過去事例

Step 6：不足情報リストを出す

「FAQに載せられないが顧客が知りたい情報」を明示。例：同一工場での取扱アレルゲン一覧、メーカー保証窓口の連絡先、法人後払いの与信審査基準。

代表例：食品EC（問い合わせ300件・直近3ヶ月）

クラスタリング結果

クラスタ	件数	売上影響	優先度	展開先
アレルゲン・原材料	60	高（離脱）	最優先	商品ページ＋公開FAQ
賞味期限	50	中	高	商品ページ＋公開FAQ
配送方法（冷凍・冷蔵）	50	高	最優先	商品ページ
配送日指定	40	中	高	チャットボット＋公開FAQ
ギフト対応・のし	30	中	中	公開FAQ
定期購入の解約	30	高	最優先	公開FAQ＋社内マニュアル
領収書・インボイス	25	中	中	公開FAQ
その他	15	低	低	個別対応

商品ページQ&A抜粋（離脱阻止向け）

Q. 冷凍便での配送ですか？
A. はい、当店の冷凍冷蔵設備から温度管理してお届けします
   （クール便手数料込みの価格）。

Q. 冷凍庫の保存期間はどれくらい？
A. 開封前は商品ラベル記載の賞味期限まで（目安：6ヶ月）。
   開封後は1週間以内にお召し上がりください。

他4業界（化粧品自社EC／家電EC／アパレル楽天店／BtoC＋BtoB文具）の実例は references/examples.md。

出力フォーマット

# 問い合わせFAQ化：[案件名]

## 1. クラスタリング結果

| クラスタ | 件数 | 売上影響 | 離脱阻止寄与度 | 優先度スコア | 展開先 |
|---|---|---|---|---|---|
| ... | ... | 高/中/低 | 高/中/低 | XX | 公開FAQ／商品ページ／チャットボット／社内マニュアル |

## 2. 公開FAQ（ヘルプセンター用・1問1答）

### Q. [質問]
A. [回答（手順は番号付きリスト、内部リンクあり）]

## 3. 商品ページQ&A（離脱阻止向け・短文）

### [商品カテゴリ]ページ最下部
Q. [質問]
A. [2-4行の回答]

## 4. チャットボットQ&A（1問1文・選択肢チップ）

Trigger: [キーワード]
Bot: [1-3文の回答]
選択肢：[手順を確認する] [担当者に相談する]

## 5. 社内対応マニュアル（テンプレ＋エスカレーション基準）

### [トピック]の対応
- 判断基準：
- 回答テンプレ（コピペ可）：
- エスカレーション基準：
- 過去事例：

## 6. 過去回答の齟齬と統一案

| 項目 | 過去回答A | 過去回答B | 現行ポリシー | 統一案 |
|---|---|---|---|---|
| ... | ... | ... | ... | ... |

## 7. 不足情報リスト
- [ ] [FAQに載せるために必要な未確定情報]
- [ ] ...

## 8. 効果測定指標
- 公開前後3ヶ月の問い合わせ件数推移
- FAQページのPV／検索キーワード
- 商品ページQ&A設置後のCVR変化
- チャットボットのデフレクション率（自己解決率）

## 9. 品質チェック
- [ ] クラスタ粒度が適切（大きすぎず・細かすぎず）
- [ ] 頻度と売上影響の両軸で優先度判定
- [ ] 4成果物に展開先を割り当て
- [ ] ポリシー齟齬・回答ぶれを統一
- [ ] 法務的にグレーな表現を除外
- [ ] 個人情報・顧客固有情報を含まない
- [ ] 不足情報リストで未確定項目を明示

品質ゲート

• 同じ文面を4成果物に使い回していない（読者・シーンで文体が違う）
• 公開FAQ：「お問い合わせください」だけで終わる項目がない（自己解決にならない）
• 商品ページQ&A：1問2-4行を超える長文がない
• チャットボット：行き止まりがない（必ず選択肢か有人窓口へ）
• 社内マニュアル：「臨機応変」だけで判断基準が空欄になっていない
• 法務齟齬（薬機法・景表法に触れる過去回答）を最優先で除外している
• 個人情報・顧客固有情報を含めていない

エッジケース

• 同一顧客から複数回の問い合わせ：1件として正規化するか内容ごとに分けるかを決めてから件数集計
• シーズナリティ：夏物・ギフト時期は問い合わせが増える。3-6ヶ月平均で見る
• キャンペーン由来の問い合わせ：一時的トラブルはFAQ化せず社内マニュアルに留める
• 法務的にグレーな効能訴求の過去回答：即除外、薬機法研修を社内で実施
• No.1表記を含む回答：根拠（調査主体・期間・対象・方法・出典）がない限りFAQ化しない

注意事項

• 公開FAQ・商品ページQ&Aは月次見直し、ポリシー変更時は即時更新
• 4成果物を必ずセットで見直し、齟齬を残さない
• 化粧品の効能表現は薬機法56効能の範囲内に限定（詳細は別スキル yakki-keihyo-expression-check）
• 健康食品はカテゴリ（トクホ・機能性表示・栄養機能・一般食品）で表現範囲が異なる
• 個人情報を含む実例（顧客名・注文番号）はマスキングしてから社内マニュアルに記録

references/ 一覧

• references/prioritization.md：優先度3軸・4象限マトリクス・スコアリング簡易式・FAQ化しない判断・効果測定指標
• references/faq-channel-design.md：公開FAQ／商品ページQ&A／チャットボット／社内マニュアル の文体使い分け、更新サイクル
• references/policy-consistency.md：返品期限・送料負担・補償・在庫・法務齟齬の検出手順、ポリシー変更時のFAQ更新
• references/examples.md：業界別5実例（食品EC／化粧品自社EC／家電EC／アパレル楽天／BtoC＋BtoB文具）

参考公式情報源

• 消費者庁「景品表示法・特定商取引法」公式ページ
• 厚生労働省「医薬品医療機器等法（薬機法）」関連通知
• 国税庁「適格請求書等保存方式（インボイス制度）」
• 各モール（楽天・Amazon・Yahoo!）のレビュー誘導・特典提供規約