EC顧客問い合わせ返信メール作成

概要

EC事業者が受け取る顧客問い合わせ（メール・モール内メッセージ・LINE・チャット）に対する返信文を、チャネル別の期待トーン・規約・エスカレーションレベルに合わせて作成する。

受注前質問（在庫・サイズ・素材・アレルゲン）、受注後問い合わせ（配送状況・変更依頼）、返品交換、初期不良、クレーム初動、規約根拠でのお断りまで、現場で即送信できる短さの文面を出す。

入力が不完全でも止まらず、仮定を明示したうえで初稿を出す方針。

★最重要原則

「結論先出し・短く・代替案を必ず添える」。 顧客が知りたい結論（YES/NO・できること・期限）を冒頭に置き、規約根拠でのお断り時も必ず代替案や次のアクションを添える。「対応できません」だけで終わる文面は作らない。

知識ベース（要点 + references/）

チャネル別トーンの基本

チャネル	名乗り	冒頭定型	規約上の注意
楽天市場	「店長」名義可	「いつも○○ショップをご利用いただき」	レビュー特典でクーポン以上の現金等価物は違反点数対象
Amazon	店舗名のみ	「Amazon.co.jp でご注文いただいた」	外部URL・電話番号・メアドの記載は原則禁止、24時間内返信
Yahoo!ショッピング	「ストア」名義	「ご注文いただきありがとうございます」	優良配送・PayPayステップ意識、ストア都合キャンセル率2.5%未満
自社EC	ブランド世界観に揃える	「いつも○○をご愛顧いただき」	トーン＆マナーガイドに従う
LINE公式	短く	「ご連絡ありがとうございます」	絵文字は控えめ、数行で結論＋次のアクション

詳細：references/channel-tone-guide.md

5シーンの代表テンプレ

references/reply-templates.md に以下のフル文面を収録：

1. 受注前質問（在庫・サイズ・素材）
2. 在庫切れ・再入荷時期未定
3. 配送遅延（運送会社側理由）
4. 初期不良・破損（返品交換）
5. クレーム初動（事実関係未確認）
6. 規約根拠でのお断り（やや強め）

短文版（チャット／モール内メッセージ用）と共通の冒頭・クロージング集も同ファイル参照。

エスカレーション3レベル

レベル	対象	判断者
1	軽微質問・規約内の返品交換・配送問い合わせ・明確な初期不良	担当者完結
2	規約超過の補償可能性・繰り返しクレーム・長期遅延・レビュー絡み	責任者確認
3	健康被害訴え・訴訟示唆・SNS拡散脅迫・個人情報漏えい疑い・行政照会	経営／法務

PL責任が疑われる場合は担当者単独で「補償します／責任はありません」のどちらも言わない。詳細：references/escalation-criteria.md

業界別実例6パターン

アパレル楽天サイズ違い／食品Amazon配送遅延／化粧品自社EC健康被害（レベル3）／家電Yahoo!初期不良／受注前アレルギー質問／SNS拡散脅し → references/examples.md

処理フロー

Step 1：問い合わせの分類

分類	例
受注前質問	サイズ・在庫・素材・アレルゲン・対応OS
受注後問い合わせ	変更依頼・配送状況
返品交換	サイズ違い・色違い・初期不良・破損
クレーム	不満・遅延苦情・商品本質的不満
規約外要望	期限超過返品・使用後返品・大幅補償要求

Step 2：エスカレーションレベルを判定

レベル1〜3を判定。レベル3は文中に「責任者確認のうえ改めて連絡」を入れ、即決返答を避ける。

Step 3：チャネル別のトーンと制約を確認

楽天はレビュー特典・店外誘導が違反。Amazonは外部URL不可。LINEは絵文字控えめ・数行。

Step 4：結論・対応・期限・代替案を構造化

• 結論（YES/NOまたは状況）
• 対応の具体（誰が・いつまでに・何をするか）
• 期限／次の連絡タイミング
• 代替案（YESでない場合は必ず）

Step 5：3案を出す

• 標準版（推奨）：丁寧で読みやすい
• 短文版：チャット・モール内メッセージ用
• やや強め版：規約根拠で毅然と断る場合

入力情報が不足する場合は冒頭に「仮定」と「追加確認したいこと」を分けて明示し、仮定ベースの初稿を出す。

代表例：化粧品自社EC・健康被害の訴え（レベル3）

問い合わせ：「貴店で買った美容液を使ったら肌が荒れた。皮膚科に行った」

分類：クレーム・PL責任の可能性／チャネル：自社EC／レベル3

初動返信（事実確認段階）：

件名：[商品名] についてのご連絡につきまして

○○様

このたびは[症状]とのこと、心よりお見舞い申し上げます。
ご無理をなさらず、ご受診の継続をお願い申し上げます。

商品の使用と症状との関連について、当店としても真摯に確認をさせていただきたく、
お手数ですが以下の点についてお知らせいただけますでしょうか。

- ご購入日と使用開始日
- 商品本体ラベル記載のロット番号
- お肌の症状の経過（発症日／現在の状況）
- ご受診の医療機関名・診断内容（差し支えなければ）

いただいた情報は責任者にて確認のうえ、改めて当店からご連絡を差し上げます。
ご不便とご心配をおかけしておりますこと、重ねてお詫び申し上げます。

○○ オンラインストア
カスタマーサポート □□

社内アクション：即時に責任者・法務・PL保険会社へ報告、該当ロットの出荷停止検討、担当者単独で「補償」「責任」を約束しない／否定しない。

他5パターンは references/examples.md。

出力フォーマット

# 顧客問い合わせ返信：[案件名]

## 1. 分類・エスカレーション判定
- 分類：[受注前質問／返品交換／クレーム など]
- チャネル：[楽天／Amazon／Yahoo!／自社EC／LINE]
- エスカレーションレベル：[1／2／3]
- 仮定（情報不足時）：
- 追加確認したいこと：

## 2. 標準版（推奨）

件名：[件名]

```
[本文]
```

## 3. 短文版（チャット／モール内メッセージ用）

```
[短文本文]
```

## 4. やや強め版（規約根拠で断る場合のみ）

```
[強め本文]
```

## 5. 社内メモ
- 確認すべき事実：
- 補償判断：[なし／クーポン○円／送料返金／全額返金／代替発送]
- 完了期限：
- フォローアップ予定：

## 6. 配信前チェック
- [ ] チャネル規約に違反する文言（外部URL・現金等価物等）がない
- [ ] 結論が冒頭にあり、代替案を添えている
- [ ] レベル3案件で「補償する／責任はない」の断定を避けている
- [ ] 二重敬語・お客様を責める表現がない
- [ ] 顧客個人情報を返信文・社内メモに不要に残していない

品質ゲート

• 結論が3行以内に出ているか
• 「対応できません」だけで終わらず代替案がある
• 楽天：レビュー特典で現金等価物・店外誘導を約束していない
• Amazon：外部URL・電話番号・メールアドレスを本文に書いていない
• レベル3案件：補償・責任の確定発言を担当者名で出していない
• PLや健康被害の訴え：使用中止と医師受診の案内が入っている
• 二重敬語（「お伺いさせていただきます」「ご拝読ください」等）を使っていない
• 「ご認識違い」「お客様の都合」など顧客に責めを感じさせる表現を使っていない

エッジケース

• 同一顧客から繰り返しクレーム：過去履歴を確認、レベル2へ。担当者交代せず責任者へ切り替え
• SNS拡散の脅し：感情で動かない、規約に沿った範囲で対応。前例化リスクを避ける（拡散脅しを理由に補償拡大しない）
• アレルギー言及：「絶対安全」と断定しない、製造工程の他アレルゲン混入可能性も誠実に記載、最終判断は医師相談を促す
• 価格表示ミス：レベル2-3。表示価格で販売するか、民法上の意思表示の錯誤として取引解除するか責任者判断
• モール内で外部窓口に誘導したいクレーム：規約違反になる。モール内メッセージで完結させる

注意事項

• 規約・運用ルールは変動する。最新は各モールの公式ヘルプを確認
• 顧客の個人情報・注文情報を返信ログや社内メモに必要以上に残さない
• 「No.1」「最安」「絶対」「完全」「治る」「保証」等の根拠なし断定表現は使わない（景表法・薬機法）
• レベル3案件は社内CRMに記録、責任者承認後にスクリプト読みで対応

references/ 一覧

• references/reply-templates.md：6シーンのフル文面テンプレ＋短文版＋冒頭・クロージング集
• references/channel-tone-guide.md：楽天／Amazon／Yahoo!／自社EC／LINE／メルカリShops等の名乗り・冒頭・署名・敬語レベル・避けるべき表現
• references/escalation-criteria.md：3レベル判定基準、PL責任・SNS脅迫・補償判断マトリクス
• references/examples.md：業界別6実例（アパレル楽天／食品Amazon／化粧品自社EC健康被害／家電Yahoo!／受注前アレルギー／SNS拡散脅し）

参考公式情報源

• 楽天市場 出店規約・店舗運営Naviヘルプ
• Amazon セラーセントラル「コミュニケーションガイドライン」
• Yahoo!ショッピング ストア向けヘルプ「優良配送・評価基準」
• 消費者庁「景品表示法・特定商取引法」公式ページ
• 厚生労働省「医薬品医療機器等法（薬機法）」関連通知