クレーム・問い合わせ 根本原因クラスタリング

概要

複数のクレーム・問い合わせ・低評価レビュー・コール記録などのテキストデータを、6大カテゴリ（配送品質／商品品質／説明・期待値ズレ／カスタマー対応／システム・サイト不具合／その他）に分類し、根本原因（5なぜ／フィッシュボーン的に深堀り）と改善アクションを件数・コスト・影響度・優先度付きで整理する。

個別案件への返信ではなく、集合的な傾向把握と再発防止策の立案が目的。

★最重要原則

「症状」ではなく「原因」でクラスタリングする。 同じ「商品が壊れていた」というクレームでも、原因が「梱包不備」「製造不良」「配送業者の取扱い」「保管環境」では対策が全く異なる。ラベルだけ揃えて満足せず、各クラスタごとに根本原因まで掘り下げる。

知識ベース

詳細は references/ を参照：

• 6大クレームカテゴリの定義と細分類（各カテゴリの典型サブ原因）：references/complaint-categories.md
• クレーム本文の頻出語と原因マッピング（自由テキストから原因を推定）：references/word-to-cause.md
• 改善アクション集（カテゴリ別・コスト目安・効果目安）：references/improvement-actions.md
• 優先度判定マトリクス（件数×単件影響×再発リスク×改善容易性）：references/priority-matrix.md
• 実例集：references/examples.md

要点（本ファイルに留める）：

6大カテゴリと主要サブ原因

カテゴリ	主要サブ原因
配送品質	遅延／破損／誤配／盗難・置き配トラブル／梱包不備
商品品質	製造不良／規格外／鮮度・賞味期限／色味・サイズ差／不良ロット
説明・期待値ズレ	商品ページの説明不足／画像と実物のギャップ／用途違い／適合互換性誤認
カスタマー対応	返信遅い／対応の冷淡／たらい回し／約束未履行／日本語の硬さ
システム・サイト不具合	カート不具合／決済失敗／送料計算誤り／在庫表示誤り／クーポン適用ミス
その他	価格不満／競合比較／個人的要望／配送業者起因の外的要因

5なぜ分析の例

「商品が破損していた」（症状） ↓ なぜ？ 「梱包が緩衝材不足」（直接原因） ↓ なぜ？ 「梱包SOPに緩衝材量の規定がない」（仕組み原因） ↓ なぜ？ 「ピッキング担当者が独自判断で梱包」（運用原因） ↓ なぜ？ 「ピッキングと梱包の責任分担が曖昧」（構造原因） ↓ 改善アクション：梱包SOP整備、担当分担明確化、緩衝材標準化

優先度の4要素

• 件数：発生頻度（月N件）
• 単件影響：返金額・離反率・SNS拡散リスク
• 再発リスク：放置時の悪化スピード
• 改善容易性：実行コスト・期間

優先度 = (件数 × 単件影響 × 再発リスク) ÷ 改善容易性

処理フロー

Step 1：入力データの読み込み

• 形式：CSV（行ごと1案件）／メール本文／レビュー本文／コール記録の文字起こし
• 列の確認：日時／顧客識別（匿名化推奨）／商品名or SKU／チャネル（電話・メール・チャット・モールレビュー）／本文／対応結果
• 件数とサンプル数の確認

Step 2：自由テキストから原因語の抽出

references/word-to-cause.md の頻出語マッピングで原因候補を抽出：

• 「届かない」「いつ届く」「2日経っても」 → 配送遅延
• 「壊れていた」「割れていた」「凹み」 → 配送破損 or 商品品質
• 「写真と違う」「思ったより小さい」 → 期待値ズレ
• 「返事がない」「ずっと待たされる」 → カスタマー対応
• 「決済できない」「カートが消えた」 → システム不具合

Step 3：6大カテゴリへの分類

各案件を6カテゴリの1つに分類。重複該当もある（例：配送遅延＋カスタマー対応の遅さ）。重複は両方カウントし、主因と副因に分ける。

Step 4：5なぜ的な根本原因の特定

カテゴリ内で頻度の高い症状について、5なぜ分析を行う。references/improvement-actions.md の対応表で原因→改善アクションを引く。

Step 5：優先度マトリクスの作成

references/priority-matrix.md に従い、件数×単件影響×再発リスク÷改善容易性 で優先度を算出。

Step 6：改善アクションプラン

優先度上位3〜5項目について：

• 改善アクションの具体内容
• 担当部門（CS／物流／商品／IT／マーケ）
• 工数見積（人日）
• 期待効果（クレーム削減数／月）
• 開始時期・完了目標

出力フォーマット（必須）

# クレーム・問い合わせ 根本原因クラスタリング結果

## 0. 入力サマリ
- 分析期間：YYYY-MM-DD ～ YYYY-MM-DD
- 件数：N件
- チャネル内訳：電話N件 / メールN件 / レビューN件 / チャットN件
- 主要商品ジャンル：

## 1. 6大カテゴリ別の件数

| カテゴリ | 主因件数 | 副因件数 | 占有率 |
|---|---:|---:|---:|
| 配送品質 |  |  |  |
| 商品品質 |  |  |  |
| 説明・期待値ズレ |  |  |  |
| カスタマー対応 |  |  |  |
| システム・サイト不具合 |  |  |  |
| その他 |  |  |  |

## 2. 各カテゴリの主要サブ原因 Top 3

### 配送品質
1. <サブ原因>（N件）：主な事象
2. ...

### 商品品質
（同様）

（以降同様）

## 3. 根本原因分析（5なぜ）

### Issue-1：<最頻発の症状>
- なぜ1：
- なぜ2：
- なぜ3：
- なぜ4：
- なぜ5：
- 構造原因：

（複数件繰り返し）

## 4. 改善アクション優先度

| 優先度 | 改善内容 | 担当 | 工数 | 期待効果 | 開始予定 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 |  |  |  |  |  |
| 2 |  |  |  |  |  |
| 3 |  |  |  |  |  |

## 5. KPIとモニタリング設計
- 改善前ベースライン：月N件
- 改善後目標：月N件（▲X%）
- モニタリング項目と頻度
- 評価タイミング（3か月後・6か月後）

## 6. 個別案件で要注意（再連絡推奨）
- 高額返金・SNS拡散リスクのある個別案件をピックアップ（`review-reply-tone-controller` または `customer-inquiry-reply-ec` と連携）

品質ゲート

• 「症状」ではなく「原因」でクラスタリングしている
• 6大カテゴリすべてに案件を割り振っている（該当0件はその旨明記）
• 主因・副因の重複を許容している
• 5なぜ分析が少なくとも上位3症状について実施されている
• 優先度が件数だけでなく単件影響・改善容易性も加味している
• 改善アクションが「対応マニュアル整備」「謝罪文テンプレート整備」等の運用レベルまで具体化されている
• 個別返信の必要な高リスク案件をフラグしている（別スキルへの引き継ぎ）

エッジケース

• サンプル数が少ない（10件以下） → 統計的な傾向化は困難。個別案件レベルで対応し、傾向は仮説として留める
• 同一顧客の繰り返しクレーム → 1件として正規化するか、件数として残すかを明示
• 配送業者起因の外的要因 → 自社で改善困難な事象を分離して「外的要因」として別出し
• 季節要因・キャンペーン要因の一時的増加 → 期間バイアスを補正、通常期との比較を併記
• 多言語クレーム（越境EC） → 翻訳の精度を担保、現地法規違反に関わるものは別途扱う

注意事項

• 顧客識別情報（氏名・電話番号・メール）は出力前に必ず匿名化
• 「○○の確率で○○が原因」のような断定的統計表現は、サンプル数が十分（30件以上が目安）でない限り避ける
• 改善アクションは現場ヒアリング・実証を経て確定する一次案として位置づける
• 同一クレームが他のスキルで個別返信処理されることを前提に、本スキルは集約分析のみ

references/ 一覧

• references/complaint-categories.md — 6大カテゴリと細分類
• references/word-to-cause.md — クレーム頻出語と原因マッピング
• references/improvement-actions.md — カテゴリ別改善アクション集
• references/priority-matrix.md — 優先度判定マトリクス
• references/examples.md — クラスタリング実例

参考公式情報源

• 国民生活センター「相談事例の傾向」（業界横断のクレーム傾向把握）
• 経済産業省「消費者対応に関する企業の取組」
• ISO 10002「苦情対応マネジメントシステム」